Зміст
В Україні запустили голосовий ШІ-помічник для служби зайнятості
Міністерство економіки та навколишнього середовища України зробило значний крок у цифровізації державних послуг, вперше впровадивши в країні голосового штучного інтелекту (ШІ) для роботи контакт-центру Державної служби зайнятості. Це інноваційне рішення покликане забезпечити безперебійну роботу гарячої лінії, гарантуючи доступність інформації та підтримки для громадян у будь-який час доби, незалежно від зовнішніх обставин, будь то комендантська година чи повітряні тривоги.
Ця ініціатива, реалізована завдяки цифровій екосистемі ринку праці “Обрій”, знаменує собою новаторський підхід до забезпечення безперервності державних сервісів в умовах підвищеної невизначеності. Використання генеративного ШІ для обробки вхідних дзвінків на офіційній державній гарячій лінії є першим подібним досвідом в Україні.
Пілотний режим і плани розширення
Результати пілотного проекту свідчать про високу ефективність нового рішення. У ході тестового періоду ШІ-асистент успішно впорався з 20% типових звернень у робочий час, а також забезпечив 100% обробку дзвінків у неробочі години. Це дозволило значно підвищити доступність послуг і розвантажити операторів, які тепер можуть приділяти більше уваги більш складним питанням.
За даними заступника міністра Олександра Циборта, система вже продемонструвала вражаючі результати:
- Оброблено 2,7 тисячі дзвінків.
- Середній час відповіді скоротився до 18 секунд.
- Забезпечено практично повне покриття звернень у нічний час і під час повітряних тривог.
Олександр Циборт підкреслив: “Це вже сьогодні підвищує доступність сервісу і дозволяє операторам приділяти більше уваги складним кейсам. Наступний етап — масштабування з нинішніх 4 тисяч до 80 тисяч телефонних звернень на місяць. Саме тому ми вже зараз інвестуємо в технології, які дозволять використовувати ресурси контакт-центру ефективніше”.
Директор Державної служби зайнятості Юлія Жовтяк додала, що завдяки цій технології служба тепер залишається на зв’язку 24/7, що не тільки робить сервіс сучасним, але й орієнтованим на потреби громадян.
Партнерство з світовим лідером ElevenLabs
Ключовим партнером у реалізації цього амбітного проекту виступила компанія ElevenLabs, яка є одним з провідних світових розробників у сфері розмовних ШІ-агентів. Технології ElevenLabs вже активно використовуються мільйонами людей у таких сферах, як медіа, фінанси, охорона здоров’я та телекомунікації.
Освін Крюгер Руіс, керівник напрямку роботи з державним сектором команди ElevenLabs, відзначив тісну співпрацю з українським урядом. Основною метою було створення продукту, який би гарантував безпеку корпоративного рівня, відповідальне використання ШІ та безперервність надання послуг навіть в умовах надзвичайних ситуацій.
“Обрій”: цифрова трансформація ринку праці
Впровадження голосового асистента є лише одним із кроків у рамках створення цифрової екосистеми ринку праці «Обрій». Ця платформа, що розробляється Міністерством економіки спільно з Міністерством цифрової трансформації, об’єднує в єдиному просторі дані про вакансії, навички кандидатів, можливості навчання та державні сервіси.
Нова модель передбачає перехід від реактивного підходу до клієнтів до проактивної підтримки громадян у пошуку роботи та професійному розвитку. Проект реалізується за підтримки міжнародних донорів, зокрема програми «Партнерство за сильну Україну» (PFRU) та проекту UK DIGIT, фінансованого Великобританією та реалізованого Фондом «Євразія» за участю виконавчого партнера BRDO.
