Содержание
В Украине запустили голосовой ИИ-помощник для службы занятости
Министерство экономики и окружающей среды Украины сделало значительный шаг в цифровизации государственных услуг, впервые внедрив в стране голосового искусственного интеллекта (ИИ) для работы контакт-центра Государственной службы занятости. Это инновационное решение призвано обеспечить бесперебойную работу горячей линии, гарантируя доступность информации и поддержки для граждан в любое время суток, независимо от внешних обстоятельств, будь то комендантский час или воздушные тревоги.
Эта инициатива, реализованная благодаря цифровой экосистеме рынка труда “Обрий”, знаменует собой новаторский подход к обеспечению непрерывности государственных сервисов в условиях повышенной неопределенности. Использование генеративного ИИ для обработки входящих звонков на официальной государственной горячей линии является первым подобным опытом в Украине.
Пилотный режим и планы расширения
Результаты пилотного проекта свидетельствуют о высокой эффективности нового решения. В ходе тестового периода ИИ-ассистент успешно справился с 20% типичных обращений в рабочее время, а также обеспечил 100% обработку звонков в нерабочие часы. Это позволило значительно повысить доступность услуг и разгрузить операторов, которые теперь могут уделять больше внимания более сложным вопросам.
По данным заместителя министра Александра Циборта, система уже продемонстрировала впечатляющие результаты:
- Обработано 2,7 тысячи звонков.
- Среднее время ответа сократилось до 18 секунд.
- Обеспечено практически полное покрытие обращений в ночное время и во время воздушных тревог.
Александр Циборт подчеркнул: “Это уже сегодня повышает доступность сервиса и позволяет операторам приделять больше внимания сложным кейсам. Следующий этап — масштабирование с нынешних 4 тысяч до 80 тысяч телефонных обращений в месяц. Именно поэтому мы уже сейчас инвестируем в технологии, которые позволят использовать ресурсы контакт-центра эффективнее”.
Директор Государственной службы занятости Юлия Жовтяк добавила, что благодаря этой технологии служба теперь остается на связи 24/7, что не только делает сервис современным, но и ориентированным на нужды граждан.
Партнерство с мировым лидером ElevenLabs
Ключевым партнером в реализации этого амбициозного проекта выступила компания ElevenLabs, являющаяся одним из ведущих мировых разработчиков в области разговорных ИИ-агентов. Технологии ElevenLabs уже активно используются миллионами людей в таких сферах, как медиа, финансы, здравоохранение и телекоммуникации.
Освин Крюгер Руис, руководитель направления работы с государственным сектором команды ElevenLabs, отметил тесное сотрудничество с украинским правительством. Основной целью являлось создание продукта, который бы гарантировал безопасность корпоративного уровня, ответственное использование ИИ и непрерывность предоставления услуг даже в условиях чрезвычайных ситуаций.
“Обрий”: цифровая трансформация рынка труда
Внедрение голосового ассистента является лишь одним из шагов в рамках создания цифровой экосистемы рынка труда «Обрій». Эта платформа, разрабатываемая Министерством экономики совместно с Министерством цифровой трансформации, объединяет в едином пространстве данные о вакансиях, навыках кандидатов, возможностях обучения и государственных сервисах.
Новая модель предусматривает переход от реактивного подхода к клиентам к проактивной поддержке граждан в поиске работы и профессиональном развитии. Проект реализуется при поддержке международных доноров, в том числе программы «Партнерство за сильную Украину» (PFRU) и проекта UK DIGIT, финансируемого Великобританией и реализуемого Фондом «Евразия» при участии исполнительного партнера BRDO.
